Cuantas veces llegamos a un café y tardan en entregarnos la carta, o en llevarnos la comida? Cuantas veces te retiras de una tienda al observar que nadie está pendiente de tus dudas?, Cuantas veces te quejas porque los productos no tienen precio, los lugares están sucios o simplemente te dejaron minutos, -eternos minutos- esperando en el teléfono.
por: Shadia Juliana Perez, Comunicadora social, Lic en Negocios.
Esta es la cotidianidad de todos los consumidores. Siempre habrá empresas que se destaquen por su inmediatez y efectividad, mientras otras también, se hagan notar por sus malas atenciones. Es así que a continuación hablaremos de la importancia del Servicio al cliente.
Cuando se crea una empresa, emprendimiento, se piensa primero en el producto, el precio, el local o el espacio en donde será distribuido y después, de organizar estos aspectos se detienen a pensar en el customer service o servicio al cliente. Es interesante ver como actualmente muchas de las organizaciones carecen de esta área y ven su necesidad a partir de alguna queja o reclamo de un cliente insatisfecho. Pues bien, esto jamás nos puede pasar.
El servicio al cliente es la base de una organización, ya que sin los clientes, no hay negocio. Los clientes son los que finalmente compran y a partir de su dinero, los empleados reciben su salario, el propietario utilidades, se pagan los impuestos y la cadena se hace efectiva. Pero bueno, teniendo claro que el cliente es el objetivo primordial base de una organización, es importante comprender desde el comienzo su rol y asi dirigir nuestros esfuerzos para adquirir clientes y conservarlos.
El servicio al cliente se puede establecer revisando distintas áreas de la organización (Producción – Comercialización- Distribución). Para esto se debe tener en cuenta la eficiencia de los procesos y la eficiencia de las personas que ahí intervienen. Si estos procesos están organizados y funcionan correctamente, se minimizan los errores, y se tienen clientes satisfechos. Para esto hay que revisar algunas variables como :la calidad intrínseca del producto o servicio, que el precio sea el adecuado, que el servicio sea de rápida atención, que el cliente pueda contar con variedad, distintas ofertas, variedad de distribución y que tenga ventajas competitivas.
Esto se puede observar claramente cuando recurrimos a un café. Usted como cliente se vuelve recurrente si el café tiene un agradable sabor, si lo atienden rápido, si el lugar esta aseado, si las sillas son cómodas, si el mozo es amable, si la musica es adecuada. Son tantas las variables que intervienen en el proceso en el que usted decide si regresa o no, deja un peso o diez en la propina, si recomendara o criticara el establecimiento. Los estudiosos del marketing aseguran que un 90% de los clientes insatisfechos, no se quejan con los empleados o encargados del establecimiento, simplemente salen y no regresan.
La importancia del servicio al cliente es esencial en el proceso de creación de una empresa. Parecido a una relación, en donde para crear un vinculo afectivo duradero, necesita mimos y detalles que fortalezcan ese vinculo. Así que escuche a sus clientes, observe sus procesos y busque generar sistemas en donde a menor error, más satisfacción y a mayor satisfacción, mayor es la ganancia.
Así mismo es importante tener previstas las posibles insatisfacciones de los clientes y como seria el camino ideal para resolverlas, cambiando el producto, extendiendo la garantía, dando un bono. La clave esta en preveer la manera y el trato ideal para la búsqueda de una solución correcta en donde pueda negociar el cliente con la organización. Depende de esta negociación, -en donde ambos deben salir ganando algo-, en que el sistema se convierte en una eficaz herramienta de fidelización. Este punto es importante porque en muchas organizaciones no se prevé o capacita al personal sobre el mecanismo o conducto regular a seguir en casos determinados. Y es mucho más sencillo cuidar los clientes que generar nuevos.
Si deseas mas información o te gustaría tener una asesoría sobre servicio al cliente de tu producto o servicio, contactate con nosotras, tenemos el personal idóneo para tu empresa.
