Cuando ocurre un problema con tu cliente, es tu oportunidad para brillar
Es clave reconocer los errores y conocer de antemano cual sería el procedimiento que llevaras a cabo si algo de tu producto o servicio sale mal. Y es que en el mundo emprendedor estas cosas pueden ocurrir por muchos motivos que por más prevención que puedas tener, a veces se salen de las manos.
Mira este episodio como una oportunidad para afianzar tu relación con el cliente y sobretodo aprender del error.
- Reconoce el problema inmediatamente: Aunque tu cliente no conozca nada del problema, aunque ni se entere, debes comunicarlo. Ocultar que algo no va bien o no es como pensamos es un error que nos puede costar todo un negocio, ya que no se olvida jamás una omisión o encubrimiento. Un cliente valora mucho que le digas cuando algo no esta bien o puede fallar. No decimos que todo deba ser comunicado si tu puedes solucionarlo fácilmente, pero si llega a tener una repercusión mayor, es mejor avisar.
- Asume la responsabilidad por el problema: Aprende a aceptar tu responsabilidad en el asunto, no culpes a tus empleados, proveedores, colegas, que por mas que tengan que ver con el problema, es tu responsabilidad y tu eres la cara visible con el cliente. Discúlpate honestamente. No hay nada peor que desligarse de un error “culpando a terceros”.
- Resuélvelo lo mas rápido posible: Comunícale a tu cliente que lo resolverás pronto y en un tiempo determinado. Señala una fecha prudencial en donde seguramente lo resolverás en menor tiempo. Las fechas tan sensación de tener todo controlado y una firme intensión de responsabilidad frente al asunto. El cliente se siente seguro porque sabe que lo resolverás.
- Resuelve el problema: Si! Así de fácil. A veces las promesas suenan hermosas, pero lo más importante es llevarlas a cabo. Céntrate en ese asunto y haz que se solucione. Preferiblemente tómalo como un tema personal.
- Avisa que lo resolviste: Envía un informe con el problema y la solución tomada. De esta manera también comunica que no volverá a ocurrir y si deseas, puedes dar una atención al cliente por ese error. Una atención puede ser desde un regalo, un bono para otro servicio, un descuento.
- Haz seguimiento: Después del problema con tu cliente resuelto, realiza un seguimiento de lo que ocurrió. Llama a tu cliente para saber como va su negocio, y dile que tu misma te ocuparás de brindarle siempre un excelente servicio. Así repuntas tu relación y seguramente lograrás más negocios a futuro.
Es verdad, aveces perdemos un cliente fácilmente por temer aceptar un error. siempre es mejor comunicarlo con la solución.
Miriam gracias por tu opinión. =)
Que cierto, me ha ocurrió que vendía unas miniesculturas hechas en archilla, muy delicadas, pero no le explicaba bien al cliente como llevarlas y resulta que me llamaban porque rompían detalles de las manos. Luego entendi que el problema era mio no de ellos porque yo no diseñaba un buen empaque y unas instrucciones para que lo conservaran, asi que al comienzo fue aprendizaje.
SI Sara, aveces pensamos que el problema es de los clientes, pero claramente si mejoramos muestro producto, ósea nuestro valor en sí, será mucho mejor la experiencia. Si sigues con el tema de los empaques, consúltanos y Ginna nuestra diseñadora industrial con gusto te puede ayudar. =)